Franqueador e franqueado: entenda quais são as responsabilidades de cada um

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Pelo fato de o sistema de franquias estar em um processo de crescimento, é importante que algumas práticas sejam implementadas como forma de determinar as responsabilidades do franqueador e do franqueado e adequar os processos para que a lucratividade e, consequentemente, o sucesso esperado sejam alcançados, beneficiando ambas as partes.

No entanto, quando as questões estão ligadas às franquias, é preciso ter muita atenção ao implementar as melhores estratégias, tanto para quem está iniciando nesse tipo de negócio quanto para os mais experientes.

Quer entender melhor quais são as responsabilidades do franqueador e franqueado, e o que pode ser feito para que a franquia adquira resultados positivos em um ambiente tão competitivo? Então, continue sua leitura!

Qual é o papel do franqueador?

O papel do franqueador é fundamental para que todos os padrões e processos criados para a franquia sejam eficientes. Por isso, é necessário que você conheça, a seguir, quais são as suas principais obrigações.

Concordar com o ponto comercial e monitorar a atuação da unidade

O ponto comercial precisa ser aprovado pelo franqueador, evitando que qualquer detalhe esteja fora do padrão da franquia. Além disso, é necessário acompanhar de perto a operação da unidade, assegurando que tudo é executado conforme o definido no modelo de negócio.

Fornecer treinamento e capacitação ao franqueado

Repassar os parâmetros e processos que integram a operação de uma franquia é um papel essencial do franqueador, tendo em vista que, caso não haja essa transmissão aos franqueados e aos seus colaboradores da forma adequada, todo o funcionamento poderá não acontecer como o esperado. Para isso, é importante o fornecimento de um treinamento apropriado.

Elaborar ações de marketing institucional

As ações de marketing institucional, da marca,devem estar alinhadas em todas as franquias, considerando que, mesmo que os proprietários das unidades sejam pessoas diferentes, perante os clientes, representam a mesma marca.

Assim, o marketing institucional precisa ser desenvolvido pelo franqueador. Campanhas da rede, embalagens, logotipia, slogans, cores, tudo isso diz respeito à franqueadora. As ações locais da unidade franqueada, porém, correm a cargo do franqueado, que é orientado pela franqueadora a fazer a promoção local da sua franquia, com panfletagem, campanhas locais, cadastro de clientes, entre outras ações.

Proporcionar todo o suporte necessário

A lei de franquias não exige que as marcas forneçam suporte ao franqueado. O que é determinado, em legislação, é que conste, contratualmente e na Circular de Oferta de Franquia, em detalhes, como o suporte é oferecido ao franqueado. Ou seja, se o franqueador oferece suporte, ele precisa deixar claro como isso é oferecido ao franqueado. E essa é uma questão importantíssima no relacionamento entre as partes, porque o franqueador precisa documentar o que realmente oferecerá aos seus parceiros, sob a pena de ser cobrado por atitudes que não tem condições de oferecer ou que não foram combinadas previamente com sua rede. Por isso, faz-se tão necessária uma equipe jurídica experiente para redigir os documentos que regem o sistema de franquias – Circular de Oferta de Franquia (COF), Pré-Contrato e Contrato de Franquia.

É senso comum que apenas as franqueadoras que oferecem excelentes treinamento, com transferência de know-how constante, e suporte permanente, com canais de comunicação eficientes, têm sucesso. Portanto, apesar de a legislação não obrigar o franqueador a não oferecer suporte, essa é uma questão sine qua non para que a franquia tenha sucesso. Então, é uma obrigação prática – e não legal – do franqueador zelar pelo bom treinamento e suporte de sua rede franqueada.

Além disso, podemos, podemos citar o desenvolvimento de produtos e serviços, o enfrentamento da concorrência para que a empresa se torne cada vez mais competitiva, a atualização da marca, a manutenção da união da rede, a busca por novas alternativas de crédito e parcerias, a homologação de fornecedores, entre outros aspectos, como funções da franqueadora.

Quais são as responsabilidades do franqueado?

Ao aderir ao contrato de uma franquia, o franqueado também se responsabiliza por uma série de atividades. Veja, abaixo, quais são!

Cumprir com as cláusulas do contrato

É muito importante que o franqueado entenda, com precisão, os termos do contrato de franquia antes de assiná-lo, já que, depois disso, ele precisa cumprir integralmente todas as cláusulas que foram determinadas pelo franqueador. Esse documento tem como objetivo assegurar os interesses das partes e, por esse motivo, precisa ser seguido à risca.

O contrato de franquias é um instrumento jurídico que deve ser consultado durante sua vigência – e não engavetado. Ele dá às partes um norte para que o bom relacionamento se estabeleça e não pode ser encarado como um instrumento que as engessa, mas que as conduz ao sucesso.

O franqueador também estima metas e resultados reais que o franqueado pode atingir em sua unidade, definidos por uma série de estudos, garantindo o êxito do seu investimento e do retorno dele no prazo estipulado. Se esses resultados não são alcançados, é possível analisar os entraves e criar ações para reverter o quadro.

Coordenar o time e as atividades do negócio e manter a padronização

Os colaboradores que vão trabalhar na unidade franqueada devem se adequar à missão e aos valores da marca. Assim, o franqueado precisa treiná-los, com a finalidade de tornar as atividades de rotina alinhadas com a visão e os valores do negócio.

A atividade exercida também precisa ser realizada conforme o modelo estipulado pelo franqueador, de modo que é necessário que o empresário esteja sempre atualizado quanto à implementação das práticas, tornando a operação mais dinâmica. Cabe ao franqueado seguir o padrão da marca, afinal, ele adquiriu um negócio escalonável, testado e de sucesso e é graças à padronização que obterá os mesmos resultados.

Prestar as informações necessárias

O franqueado também precisa prestar as informações que forem solicitadas pelo franqueador, tendo em vista que isso colabora para a avaliação da conquista das metas e para o cumprimento dos termos contratuais, além de auxiliar na identificação da eficácia da gestão implementada.

É necessário ter em mente que os dados e as informações são cláusulas já estabelecidas no contrato da franquia, por isso, é uma obrigação manter essa comunicação e dar todas as informações. Outra medida necessária é a realização de reuniões para que todos possam dar suas opiniões e sugestões e realizar o alinhamento da meta e a regularização do acordo feito.

Focar os resultados

O franqueado também precisa focar os resultados, já que ele é quem apontará se a busca pela adequação às normas do negócio, a aplicação de todo o esforço, a capacitação da equipe e as demais ações estão atingindo resultados satisfatórios. Dessa forma, o empresário que deseja crescer sempre está em busca de aperfeiçoar sua gestão e alcançar as metas e os objetivos propostos.

É necessário lembrar que ele não está sozinho, considerando que o bom franqueador oferece todo o suporte necessário para que a unidade consiga esses resultados, mas sem tirar a autonomia cedida ao franqueado para cuidar corretamente do próprio negócio.

Manter uma boa relação com o franqueador

Outro ponto muito importante quando falamos da responsabilidade de franqueador e franqueado está ligado ao bom relacionamento entre eles, sendo preciso sempre buscar manter um contato amistoso para que todos os envolvidos consigam trabalhar em prol do sucesso da unidade franqueada.

Como já foi dito, o franqueador é o responsável por se preocupar com as ações de marketing do negócio, no entanto, o franqueado deve contribuir para que elas sejam bem aplicadas e promovam o resultado esperado, que é composto do crescimento da empresa e de suas franquias, da conquista dos objetivos e das metas, do aumento da lucratividade, entre outros.

Apoiar a expansão e a consolidação da empresa

Não há dúvidas de que a responsabilidade maior pela marca da empresa é do franqueador, contudo, o franqueado tem a obrigação de zelar e ajudar no desenvolvimento e no fortalecimento da marca, além de buscar gerar uma boa experiência aos clientes na unidade franqueada.

Para que isso aconteça, é primordial que o franqueado zele pela qualidade dos produtos e serviços oferecidos, pelo atendimento realizado pelo seu time de colaboradores, pela capacitação adequada para efetuar as operações, entre outros.

Com uma unidade bem adaptada aos requisitos determinados pela marca, o cliente terá uma impressão melhor da empresa e de seus serviços, tornando a marca forte e competitiva no segmento.

Mais uma vez, o treinamento é importante nesse caso, além de ser fundamental promover consultorias e assessoramentos, que podem ser prestados pelos franqueadores, o que propicia um melhor entendimento do que pode ser feito para aumentar o preparo do time, captar mais clientes para a unidade, fortalecer o negócio e elevar os resultados em geral.

Além disso, outras funções sob responsabilidade do franqueado podem ser abrangidas, como estar sempre presente no negócio, estar em busca constante de atualizações — que podem ser encontradas em comitês, convenções e outros eventos —, encarar seu investimento como parte de uma rede, e não de maneira individualizada etc.

Como ter sucesso nessa empreitada?

Algumas ações de franqueador e franqueado são fundamentais para garantir o sucesso de uma franquia. Pensando nisso, elaboramos algumas dicas importantes. A seguir, você conferirá cada uma delas.

Dicas de ações para o franqueador

Escolha os franqueados de maneira criteriosa

Na busca por ocupar um espaço maior no mercado, muitos franqueadores deixam de observar critérios relevantes do perfil do investidor, o que pode gerar grandes problemas em curto, médio e longo prazo.

A finalidade é que esse modelo de negócio se expanda, permitindo que o franqueado abra mais de uma unidade de franquia, por isso, quanto melhor for a escolha, maiores serão as possibilidades de isso ocorrer.

No entanto, quando o franqueador deixa de avaliar esses requisitos por interesse em colocar mais uma unidade para funcionar, o processo já começa com falhas, estando suscetível ao insucesso.

Tenha todo o suporte disponível para o franqueado

É recomendável que o franqueador se preocupe sempre com o suporte oferecido ao franqueado, tendo em vista que é por meio desse apoio que a padronização das unidades é mantida, os controles são melhorados, e o relacionamento fica mais próximo.

Isso porque, somente com o entendimento da rotina do franqueado em seu dia a dia, é possível disponibilizar o suporte de que ele precisa para crescer e ter suas expectativas atendidas.

Gerencie os conflitos

A relação entre os membros envolvidos na franquia precisa ser melhorada dia após dia. O auxílio jurídico preventivo estabelece que precisa haver transparência na apresentação de números, metas e objetivos. Isso porque não adianta cada um ter uma ideia diversa — o ideal é que todos andem juntos para que os ideais se concretizem.

Quando os problemas aparecem, não é possível deixar a comunicação para depois, já que isso só contribui para que os conflitos aumentem. Nesse tipo de situação, a implementação de ações pacificadoras pode ser de grande ajuda, já que essas medidas levam as partes a pensarem sobre esses pontos e, juntas, chegarem a uma solução vantajosa para todos, podendo seguir com a parceria após o problema ser resolvido.

Conte com um time capacitado

Como já foi dito, treinamento e contratação de colaboradores de gestão interna, capazes de projetar os métodos dos franqueadores e da sua rede de franqueadas para os próximos períodos, compõem um investimento que assegura a saúde do negócio.

Trocar vivências com quem já atuou no sistema de franquias e ouvir as sugestões de grandes talentos, munidos de técnicas e de conhecimento em outros ramos, também é fundamental.

Dicas de ações para os franqueados

Busque atualização frequente

Um franqueado que visa ao sucesso, busca aproveitar ao máximo os conhecimentos disponibilizados pelo franqueador e pela rede franqueada. A troca de experiências é primordial para que as empresas consigam ter novas ideias e agregar valor à marca, mesmo com o orçamento apertado para investir em marketing.

Ofereça a capacitação necessária à equipe

Quem proporciona uma melhor experiência aos clientes acaba fidelizando cada um deles. Caso as vendas ainda não estejam como o esperado, é necessário valorizar a carteira de clientes atuais — e é somente oferecendo treinamento aos funcionários com certa frequência que se chega a um nível de excelência.

Evite situações conflitantes

Da mesma maneira que o franqueador precisa aplicar medidas que evitem os conflitos em caso de certos problemas, o franqueado também precisa buscar resolver, de forma amigável, as questões pendentes, de modo a manter o relacionamento saudável e não impactar a rentabilidade do negócio.

Se os problemas forem solucionados por meio de uma conversa clara e objetiva, as soluções surgem de forma mais rápida, e as partes conseguem se estabelecer para voltar a gerenciar os negócios.

Valorize as informações transmitidas pelo franqueador

O franqueado precisa estar ligado a tudo que acontece em sua rede. A partir do momento em que integra uma franquia, ele já não está mais só e deve estar por dentro de tudo que ocorre e que envolve a empresa.

Não misture finanças particulares com empresariais

Algum orçamento pode estar apertado, seja o empresarial, seja o pessoal. Por esse motivo, é necessário ter um bom planejamento financeiro, readequando o negócio e as finanças particulares, se preciso for.

Se você deve royalties, aluguel, colaboradores, entre outros, precisa dar prioridade a quitar esses débitos para sair da inadimplência. Além disso, é necessário ter um bom controle do capital de giro e ter em mente que ele não faz parte da receita da unidade.

Agora que você conhece o papel do franqueador e franqueado e as medidas que podem ser aplicadas para que a franquia seja um destaque em um mercado tão competitivo, não espere para colocar as dicas apresentadas em prática e fazer do seu investimento um negócio de sucesso. Além disso, contar com o apoio e acompanhamento jurídico como o fornecido pela Novoa Prado é fundamental para um crescimento saudável.

Quer contar com o auxílio de uma equipe especializada para orientá-lo a respeito do sistema de franquias? Então, entre em contato com a gente e veja como podemos ajudar!