Gestão de conflitos em franquias: como melhorar o relacionamento?

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Sabemos que, em qualquer negócio, pode haver desencontros entre as partes e, no caso das franquias, não é diferente. Por isso, é muito importante ter uma equipe para realizar a gestão de conflitos de maneira eficiente.

O caminho mais inteligente para reduzir os problemas é trabalhando na prevenção de conflitos, e isso se dá por meio da elaboração de instrumentos completos que protejam todos os envolvidos. No entanto, quando não é possível prevenir, há outras maneiras para realizar a gestão de conflitos que trazem baixo impacto, tanto para o franqueado quanto para o franqueador. Confira, em nosso texto, mais informações sobre o assunto.

O que é a gestão de conflitos?

Ao contrário do que muitos podem pensar, a boa gestão de conflitos não é aquela que atua quando a crise já está instalada, mas, sim, a que evita os problemas sem a necessidade de judicialização.

Isso porque a ação judicial pode até resolver a demanda e sacramentar quem está certo ou errado, porém, não necessariamente resolve o conflito, além de exigir investimento financeiro e causar desgaste emocional e psicológico entre todos os envolvidos. Sejamos sinceros: ninguém quer enfrentar uma batalha judicial quando é possível evitá-la, certo?

Por isso que, quando falamos do sistema de franchising, temos em mente que o gestor precisa contar com o espírito negocial e consensual para evitar as diversas demandas que aparecerão em seu caminho. Portanto, é necessário ter habilidade em comunicação não violenta, inteligência emocional e capacidade de ser flexível, colocando-se no lugar do outro e praticando a empatia sempre.

Logo, é disso que se trata a gestão de conflitos, ou seja, de uma estratégia capaz de desenhar soluções personalizadas a fim de encontrar soluções para problemas de alta complexidade, evitando os atritos e trabalhando pela manutenção do relacionamento entre franqueado e franqueador.

Quais são as causas de desentendimento entre franqueado e franqueador?

Para haver uma relação duradoura, é necessário que franqueador e franqueado tenham uma visão única do negócio, com objetivos comuns e um propósito para a marca. Quando existe um desacordo, neste sentido, os conflitos aparecem e precisam ser resolvidos, para que não se acumulem e a comunicação entre as partes fique prejudicada.

Um ponto em que há consenso entre os profissionais que atuam com gestão de conflitos dentro das franquias é que é mais fácil manter a harmonia na rede quando há rentabilidade das unidades franqueadas, porque a inadimplência é um dos principais pontos de desentendimento entre franqueadores e franqueados, afinal, quando não existe lucro, dificilmente um negócio prospera.

Para que o franqueado vá bem em sua operação, muitos passos anteriores devem ter sido seguidos, como uma seleção bem-feita, a escolha de um bom ponto para a loja ou a prestadora de serviços, a contratação de uma equipe alinhada e a realização de um atendimento de excelência para os clientes — obedecendo ao padrão exigido pelo franqueador —, um bom relacionamento com os fornecedores e suporte para o franqueado, de acordo com as características da operação.

Tendo todas essas etapas cumpridas, dificilmente, existirão motivos para a inadimplência, seja com o pagamento dos royalties ou do fundo de propaganda, logo, as partes dificilmente apresentarão conflitos.

Além do baixo faturamento e da inadimplência, há outros motivos que levam aos conflitos entre as partes:

• reclamação do franqueado por não ter suporte do franqueador;
• ausência de cumprimento dos padrões exigidos pelo franqueador;
• quebra de cláusulas contratuais;
• comercialização de produtos ou serviços fora daqueles que são oferecidos pelo franqueador;
• funcionários descompromissados com a unidade;
• comportamento inadequado do franqueado, como o abandono da unidade franqueada.

Como colocar em prática a gestão de conflitos?

É importante ter em mente que a melhor maneira de atuar na gestão de conflitos é prevenindo-os, desde o começo desta relação de franquia. E, para isso, nenhuma das partes pode ser levada pela empolgação no momento da assinatura do contrato.

A entrevista com o franqueado deve ser bastante clara e todas as questões precisam ser abertamente discutidas, ou seja, a equipe da franqueadora deve estar capacitada para realizar a seleção e evitar um franqueado fora do perfil desejado. É necessário entender que o caminho do diálogo é sempre o mais promissor, e a construção de uma relação amigável e respeitosa entre as partes será um bom caminho para realizar a gestão de conflitos de maneira mais próspera.

No entanto, também não podemos negligenciar a importância de contar com instrumentos contratuais elaborados com excelência. Isso significa a presença de instrumentos jurídicos eficientes, ou seja, a Circular de Oferta de Franquia (COF), o pré-contrato e o contrato devem contar com cláusulas bem redigidas e com direitos e deveres delimitados para que não haja confusão no futuro.

Melitha Novoa Prado, advogada com quase 30 anos de experiência no franchising, propõe as seguintes atitudes para manter a relação entre franqueado e franqueador produtiva:

• identificar a causa, a cultura e os valores da empresa;
• valorizar os processos, assim como os resultados são valorizados, logo, não deixando passar características, como criatividade, habilidade e talento;
• ter uma postura empreendedora, ou seja, não ficar apenas na teoria e fazer o negócio acontecer;
• estar atento a novas oportunidades e deixar o caminho sempre aberto para ganhar mais espaço e relevância;
• estimular a colaboração entre os envolvidos no negócio, desde sócios a funcionários;
• proporcionar um impacto positivo para a sociedade;
• fazer uso do capital intelectual da sua rede de franquias;
• trabalhar em rede, praticando a escuta ativa com seus franqueados e dividindo com eles as frustrações, as conquistas e os desafios;
• criar um bom relacionamento com os franqueados e buscar o sucesso da marca de maneira integrada, promovendo conexões por meio de diversão, trabalho cooperado e busca pela construção de um mundo melhor;
• estimular a proatividade;
• ter em mente sempre determinados valores, como respeito, confiança, transparência e integridade para pautar a relação com os franqueados.

As dicas acima são para prevenir a criação de conflitos, porém, relacionamentos, tanto pessoais quanto profissionais, estão sempre sujeitos a desentendimentos. Se isso acontecer em sua rede, a melhor ação é tratá-los com respeito desde o início na intenção de resolvê-los.

Se o franqueado entender que a comunicação interna é um bom canal para a solução de conflitos, ele certamente procurará a equipe do franqueador desde o início e não deixará os problemas se acumularem. Portanto, ouça os pontos, tente entender qual a causa e procure uma maneira em conjunto para resolvê-los e, dessa forma, preservar a relação e dar continuidade ao negócio.

Se a situação estiver um pouco mais complicada, não deixe de fazer uso da Mediação, que é uma excelente maneira de solucionar conflitos por se tratar de uma conversa intermediada por uma pessoa neutra, a fim de favorecer e melhorar a comunicação entre os conflitantes.

E, por fim, não deixe de contar com uma assessoria especializada em franchising e que tenha a sua atuação pautada pela gestão de conflitos, disposta a evitar as demandas e não a propô-las.

Você já teve algum problema em seu negócio por não saber como resolver o conflito? Compartilhe conosco nos comentários.