Como o SLA pode contribuir para a melhoria dos seus serviços de frete

O mercado de transportes é um dos mais competitivos do Brasil, e as empresas que conseguem se organizar acabam tendo vantagens competitivas frente à tanta oferta de opções de fretes. Em um contexto tão acirrado, inovar em tecnologia e manter todos os processos sob controle faz toda a diferença na qualidade final dos serviços.

Especificamente pensando na organização e procedimentos, os contratos, ou SLA – Service Level Agreement – conformam uma das principais ferramentas para que o serviço prestado por transportadoras sejam executados exatamente de acordo com o que foi decidido entre ambas as partes.

Também chamado de Acordo de Nível de Serviço – ANS, na sua tradução para nosso idioma, o SLA especifica, em detalhes, todos os aspectos relacionados ao tipo de serviço contratado: prazos, qualidade, valores etc.

No artigo de hoje, vamos ver como o SLA pode contribuir para a melhoria dos seus serviços de transporte. Por exemplo, alguns itens que podem – e devem – figurar no Acordo:

• Objetivos do SLA;
• Descrição do serviço e duração;
• Prazos de entrega das encomendas;
• Forma como se solucionam ocasionais problemas;
• Cláusulas de cancelamento do contrato;
• Informes de andamento;
• etc

Dados importantes e cálculo de métricas

A medição dos resultados depende em grande parte – ou até mesmo em sua totalidade – do registro dos dados gerados por um procedimento. No caso dos transportes, o SLA pode definir quais são as informações que devem ser registradas e informadas para garantir que o serviço seja feito como se espera.

Nem tudo é culpa da transportadora

Em alguns momentos, podem acontecer alguns imprevistos que não tenham necessariamente a ver com a transportadora contratada. Considere a possibilidade de falhas de terceiros, como os clientes – dados incorretos na nota fiscal ou perda da mesma. Isso pode levar a carga a ser retida em eventuais controles. Resultado: atraso na entrega.

Também não é raro deparar-se com situações onde o cliente simplesmente não estava em casa e não havia ninguém para receber a encomenda. Também podem acontecer de o destinatário não ter espaço para a mercadoria e tantas outras particularidades possíveis.

Ou seja, o SLA pode dedicar alguns pontos a esclarecer como proceder nestes casos, quando nem o contratante nem o contratado têm necessariamente responsabilidade. Em momentos assim, as outras entregas podem ser prejudicadas por algo alheio e é interessante ajustar os parâmetros e tolerâncias de acordo com imprevistos desta natureza.

Indicadores Específicos

Entre os indicadores relacionados à gestão de fretes, podemos destacar:

OTIF – On Time, in Full: indicador que mostra a quantidade de pedidos entregues de forma correta (itens + especificações) e no prazo. Ou seja, entregar tudo sem problemas e na data combinada.

OTD – On Time Delivery: Mais simples que o caso anterior, define quantas entregas foram feitas no prazo. Muito útil para analisar o tempo dedicado a separar e expedir as encomendas.

OTP – On Time Processing: refere-se ao tempo completo que foi usado para processar um pedido, começando a contar na hora em que está disponível para ser separado até o momento em que é expedido.

Em conjunto com ferramentas de automação de controle como softwares para gestão estratégica, o Acordo de Nível de Serviços é importantíssimo para que fornecedores possam analisar a qualidade dos serviços que oferecem. Do lado do contratante, ajuda a estabelecer exatamente o que é necessário cumprir. O SLA é conveniente para ambos os lados e ajuda a construir relações transparentes e funcionais.